"Инвестируем в рекламу, а не в качество" или как компания продает репутацию за 3.000 рублей.
Знакомьтесь, Додо Пицца и её отец-основатель Фёдор Овчинников. Если вдруг не в курсе - компания, открывшая с 2015 г. почти 450 пиццерий - это самая крупная сеть пиццерий в России. Гордая надпись "В сентябре (т.е. за три дня) выручка российской сети составила 185.514.624 рублей".
Сейчас в компании проходит акция "Угощаем офисы бесплатно" - суть её заключается в том, что каждое офисное предприятие, находящееся в зоне доставки, может бесплатно заказать что-то вроде промо-пиццы (привозят в районе 5-7 коробок), оставить свой е-майл для рассылки и в потенциале стать клиентом с хорошим средним чеком. В общем-то предложение просто отличное - за контактные данные отлично пообедать всем офисом, не так ли?
Нет, не так.
Сначала мы заполнили простенькую анкету, текст которой обещал "Управляющий пиццерии свяжется с вами в течение 48 часов и согласует дату и время доставки." Это было числа 28-29 августа. Проходит день, второй, наступают выходные — тишина. Понедельник просто убил последние надежды на обратный звонок и вчера, во вторник, мы написали официальному сообществу ВК в личные сообщения о том, что проделали набор действий, а звонка так и не дождались.
Диалог был примерно таким:
-Добрый день! А у вас работает акция с офисами? На сайте оставил анкету, а мне так никто и не перезвонил. Почти неделя прошла
-Здравствуйте! В течение 2 дней по анкетам перезванивают. Вы проверяли, адрес входит в зону доставки?
-Да входит. Не перезвонили, вроде в среду оставлял
-Извините, что связи не было :( Напишите номер телефона, город, адрес и название организации.
- (выслал данные)
- Спасибо за уточнение, передали всю информацию ответственному сотруднику, он свяжется с вами в течение 24-х часов, чтобы решить вопрос. Надеемся на скорейшее решение вопроса!
Действительно, вечером мне написал менеджер пиццерии:
-Алексей, добрый вечер! Приношу извинения, но в данный момент, врменно, пиццерия Додо-пицца. Красногорск не принимает участия в акции "Додо офис". Информация на сайте не актуальна, в скором времени будет удалена.
-Добрый вечер, но мы же подали в тот момент, когда это было актуально
-Не совсем так. Информацию не могут удалить с сайта уже продолжительное время. Пиццерия не участвует в акции с августа. Еще раз извините ха это неудобство.
Подождите ка, подумал я, но на сайте компании гордятся их информационными системами, вот вам цитатка: «Позвольте представить вам Додо ИС. Это наша информационная система. Мы сами придумали её, запрограммировали и продолжаем улучшать каждый день. Додо ИС знает всё. Например, как дела прямо сейчас?»
Дальше я снова обратился к официальному сообществу «Додо»:
-Ваш менеджер пишет что их пиццерия не принимает больше участие в акции. Как быть? На сайте это нигде не указано
-Додобрый вечер! Вероятно, акция закончилась, а информацию с сайта не убрали вовремя. Простите, пожалуйста(( Не расстраивайтесь! Возможно, в будущем ее снова возобновят)
-А в этом виноват клиент ? И она до сих пор на сайте ещё висит *прикладываю скрин сайта*
-Подскажите, ответственный сотрудник написал вам Вконтакте? Вы более ему не писали?
-Только в августе как раз заказывали мои друзья. И моя заявка отправлена была в августе *прикладываю скрин переписки с менеджером*
-Благодарим за уточнение! Немедленно передадим информацию ответственным сотрудникам, после чего свяжемся с вами в течение суток для разъяснения или решения вопроса.
Еще через час мне приходит финальный ответ:
-Еще раз хотим извиниться за эту неприятную ситуацию. На текущий момент форма убрана из общего доступа. Спасибо, что сообщили.
-Так, получается на меня она не распространяется? Хотя я сделал все вовремя
-Увы, но нет
Интересно, а если они мне приготовят пиццу с просроченным сыром — они также скажут?
-Да мы знаем, просто не успели его списать
-Хорошо, а я могу получить другую пиццу?
-Увы, но нет
К чему я это всё. Есть ли у меня деньги заказать себе пиццу? Конечно есть. Я пишу о том, как компания реагирует на собственные косяки. Доверие к компании, услугами которой я иногда пользовался, ровно нулю. Ну а землякам прекрасного и зеленого, дочитавшим до этого момента — закажите в Sergio Pizza , там и качество лучше и обмануть не пытаются.
P.S. При чем тут 3.000 рублей? Примерная себестоимость пиццы, которую нам так и не привезли.
Додосвидания.
